Amazon ha chiuso il negozio del futuro

Il futuro è senza cassa. Un negozio con le porte sempre aperte, dove si entra, si prende quel che serve e si esce, senza fermarsi. A capire cosa abbiamo preso e farci pagare ci pensa l’intelligenza artificiale.

Anzi, contrordine: quel futuro è ufficialmente cancellato. Almeno per adesso. Amazon ha infatti deciso che il sistema “Just Walk Out” dai suoi negozi di generi alimentari Amazon Fresh non funziona abbastanza bene e ha staccato la spina.

Fail Fast, Fail Forward

È una misura in parte di contenimento dei costi (Amazon in queste settimane ha anche accorciato il periodo di resa dei prodotti comprati online, che passa da 30 a 14 giorni) ma anche di ammissione che non tutte le tecnologie funzionano come si spera.

In questo caso, Amazon ha applicato la sua nota filosofia aziendale “Fail Fast, Fail Forward” , cioè cerca di testare molto rapidamente le tecnologie sul campo e se sbagli ritirarle altrettanto velocemente, con l’unico vincolo di imparare cose nuove e poterle applicare in futuro.

Chiude Just Walk Out

Amazon, insomma, ha cancellato “Just Walk Out” dai suoi negozi di alimentari “Fresh” negli Stati Uniti. Da noi non era mai arrivato, e in effetti la tipologia dei negozi di Amazon è diventata con il tempo piuttosto complicata perché l’azienda ha vari tipi di strutture e non più solo ha il suo negozio online. Che in realtà a sua volta ha due “anime”: quella dei prodotti venduti direttamente o conto terzi da Amazon stessa, tramite i suoi magazzini, e quella dei prodotti venduti direttamente dagli inserzionisti.

Invece, Amazon ha anche una serie di negozi fisici differenti: gli Amazon Fresh, gli Amazon Go e poi la catena americana acquistata alcuni anni fa Whole Food Markets. Tutti prevalentemente nel settore dei generi di consumo alimentari, che per Amazon è uno di quelli che si sta espandendo più velocemente (visti anche i relativi limiti per la vendita di questo genere di beni online).

Il negozio senza cassa

Amazon nel tempo ha sviluppato due tecnologie per gli acquisti senza cassa. Entrambe usano anche telecamere di sorveglianza e altre tecnologie che assicurano la registrazione automatica degli acquisti dei clienti senza la necessità di una scansione individuale alla cassa.

Tuttavia, la differenza sta nel modo in cui lo fanno: una parte dei negozi di Amazon utilizzava la tecnologia “Just Walk Out”, mentre negli altri negozi usavano (e usano ancora) i più affidabili carrelli “Dash”, che hanno schermo e sensori interni per leggere Rfid delle etichette dei prodotti e quindi funzionano come i sistemi di scansione tradizionali (praticamente come le “pistole” alle casse dei supermecati tradizionali), ma automatizzandola.

L’approccio del “Just Walk Out” è il più complesso e il più ambizioso. E prometteva di rendere totalmente automatica l’esperienza di acquisto. Non è andata così, ma è stato un bel tentativo. In pratica, dei potenti sistemi di intelligenza artificiale analizzavano le immagini e i dati raccolti da sensori sparsi in tutto il negozio (rilevamento peso sugli scaffali, di movimento, etichette intelligenti) e automaticamente valutavano quanto far pagare alla persona che riconoscevano automaticamente.

Quando si sono accorti che non andava?

Nei negozi in cui era stato realizzato il sistema di pagamento ai clienti gli scontrini arrivavano molto tempo dopo l’effettivo acquisto e così pure gli addebiti sulla carta di credito. Questo faceva pensare che ci potessero essere degli intoppi nei server ma, a quanto pare, secondo la stampa americana i problemi erano ben altri.

Gli intoppi infatti erano derivati dal sovraccarico di lavoro per le persone che, da postazioni remote (tendenzialmente in India o in America Latina) facevano a mano (rivedendo i video) il lavoro che si presumeva dovesse essere fatto dall’intelligenza artificiale. Un sistema di verifica umana di sicurezza che secondo Amazon avrebbe dovuto riguardare 5 acquisti ogni cento in media ma che in realtà, secondo la stampa che ha svelato il problema, era fermo sopra i 70 acquisti ogni cento.

Un ingorgo insuperabile, insomma, tale da far pensare ad Amazon che alla fine quella tecnologia non fosse affidabile. Ma come mai?

Perché non ha funzionato

Il problema deriva in parte dai sistemi non all’altezza, certo. Ma in buonissima parte anche dal comportamento dei clienti. E dei loro familiari, soprattutto i bambini.

In pratica, i sensori sbagliavano quando gli adulti o, molto spesso, i bambini spostavano le cose da uno scaffale all’altro, oppure quando le persone inquadrate nel negozio si assomigliavano tra loro (ingannando l’AI sull’attribuzione dei prodotti acquistati) o anche quando erano semplicemente vestiti in modo simile (per tipologia di abbigliamento e colori). O, ancora (e questo forse è ancora più clamoroso), quando i clienti usavano abiti con certe forme e disegni casuali che, per qualche ragione, confondevano il riconoscimento ottico delle AI, facendogli credere che non ci fosse nessuno. Oppure, infine, quando le persone non prendevano le cose in maniera chiara e l’AI non capiva se le avevano prese davvero o solo spostate un po’ più in là sullo scaffale.

Insomma, se in teoria c’era tutto quel che serviva: c’erano videocamere ovunque e sensori di peso e movimento sugli scaffali oltre ai rilevatori delle etichette smart dei prodotti. In pratica il mondo vero ha dimostrato di essere molto più complicato e l’AI si è trovata a sbagliare facilmente. Troppo facilmente.

Ma è davvero un fallimento per Amazon?

Amazon ha lavorato per anni con l’obiettivo di rivoluzionare l’esperienza di acquisto nei suoi negozi. L’idea era quella di creare un negozio dove non c’è cassa: si entra, si mette nel sacchetto quel che si vuole e poi si esce. A capire quanto bisogna pagare e a fare tutto ci avrebbe pensato Amazon. Per arrivare a questo risultato ci sono vari modi, e Amazon li sta provando tutti. Questo in particolare del “Just Walk Out” non ha funzionato, e la stampa internazionale l’ha preso per un fallimento. Ma è andata veramente così?

In realtà, no, non è stato un fallimento. Anzi. “Just Walk Out” era limitato a relativamente pochi negozi e Amazon ha capito rapidamente che non funzionava e così, dopo averci provato, lo ha cancellato. Le altre soluzioni tecniche, compreso il carrello automatico, ci sono sempre e funzionano molto bene. E soprattutto, Amazon ha e continua ad avere una grande ambizione.

La grande ambizione: far fare la spesa

L’azienda nata vendendo libri online (perché sono un genere merceologico piccolo, compatto, che non si rovina facilmente e che non si deprezza o si logora con il passare del tempo), da tempo ha l’ambizione di crescere nel settore dei negozi alimentari negli Usa e poi nel mondo. Questo perché per lei si tratta un canale diverso rispetto alla vendita solo online. Un nuovo canale che vale per Amazon circa un miliardo di dollari solo negli Usa.